2026年10月8日AI與系統Aurikle

AI客服機器人怎麼做

AI 客服機器人的做法，是把重複進線先分類，再按已經核准的資料草擬回覆，最後由坐席決定是否發送。客戶讀到的每一句都代表公司，因此價格、交期、退款與投訴必須由人確認。渠道、可用資料與轉交條件，應在開工前寫進範圍。

先寫機器人負責的那一段

寫明它讀取哪些渠道、可以草擬哪些已核准問題、何時必須交給坐席。範圍未寫清，草稿會回答到不該回答的題目。

營業時間、運送方式與產品規格這類每日重複的問題，適合放進這一段。價格、退款、投訴與合約承諾，從一開始就列為轉交。

模型寫出的句子停在待發送。坐席確認之後，句子才進入客戶看得到的對話。這條界線要在畫面上看得見，不能只寫在內部說明裡。

若系統把草稿直接送出，事後無法分辨哪一句經過人看過。發送紀錄應保留確認的人與時間。

草擬時引用公司已經核准的文本，並在草稿旁標出依據。資料裡沒有的內容，草稿應標明查無依據。

不要讓模型用相近的句子填補空缺。填補的句子一旦發出，客戶會把它當成公司的承諾。

轉交時帶上已經整理的渠道、前文與草稿，讓接棒的人看得到整段對話。只轉最後一句，坐席仍要重新詢問客戶。

轉交條件寫在範圍裡：哪些詞、哪些金額、哪一種情緒必須離席。條件含糊，機器人會把例外留在自動草稿裡。

範圍若包含語音，先把語音轉成文字，再進入同一套分類、草擬與覆核。轉寫完成，並不表示可以自動回覆或自動承諾。

轉寫錯誤會把金額與日期聽錯。涉及金額、日期與身份的句子，仍由坐席對照原始錄音或原文後再發送。