2026年10月8日AI与系统Aurikle

AI客服机器人怎么做

AI 客服机器人的做法，是把重复进线先分类，再按已经核准的资料草拟回复，最后由坐席决定是否发送。客户读到的每一句都代表公司，因此价格、交期、退款与投诉必须由人确认。渠道、可用资料与转交条件，应在开工前写进范围。

先写机器人负责的那一段

写明它读取哪些渠道、可以草拟哪些已核准问题、何时必须交给坐席。范围未写清，草稿会回答到不该回答的题目。

营业时间、运送方式与产品规格这类每日重复的问题，适合放进这一段。价格、退款、投诉与合约承诺，从一开始就列为转交。

模型写出的句子停在待发送。坐席确认之后，句子才进入客户看得到的对话。这条界线要在画面上看见，不能只写在内部说明里。

若系统把草稿直接送出，事后无法分辨哪一句经过人看过。发送记录应保留确认的人与时间。

草拟时引用公司已经核准的文本，并在草稿旁标出依据。资料里没有的内容，草稿应标明查无依据。

不要让模型用相近的句子填补空缺。填补的句子一旦发出，客户会把它当成公司的承诺。

转交时带上已经整理的渠道、前文与草稿，让接棒的人看得到整段对话。只转最后一句，坐席仍要重新询问客户。

转交条件写在范围里：哪些词、哪些金额、哪一种情绪必须离席。条件含糊，机器人会把例外留在自动草稿里。

范围若包含语音，先把语音转成文字，再进入同一套分类、草拟与复核。转写完成，并不表示可以自动回复或自动承诺。

转写错误会把金额与日期听错。涉及金额、日期与身份的句子，仍由坐席对照原始录音或原文后再发送。