同一條問題每日重複
營業時間、運送方式與產品規格，佔去大部分對話。
相關說明 AI客服機器人怎麼做
前線為何耗時
重複進線佔用坐席的判斷時間
營業時間、運送與規格這類問題每日重複；真正需要判斷的是價格、退款與投訴。
渠道多，紀錄分散
電郵、WhatsApp 與網站表單各記一處，接棒的人看不到前文。
新人不敢回覆
並非不了解產品，而是擔心回錯後被客戶抓住。
渠道、話術與轉人工條件寫入範圍
哪些渠道可以草擬、使用哪一份核准資料、何時必須轉交坐席，均於開工前寫明。
客戶聽到的每一句，都代表公司。助理可以加快準備，但不能獨自承諾價格、交期或退款。
電郵、WhatsApp 與網站進線匯入同一工作臺
草稿標為未發送，由坐席決定是否發出
分類與草擬，發送權在人
草稿與「未發送」必須分得清楚。客戶不會直接收到模型的句子。
依渠道與意圖分類進線
先判斷是查詢、售後還是投訴，再決定是否出草稿。
從核准資料庫草擬回覆
只使用貴司批過的資料，而不是到公開網絡另行搜尋。
把對話摘要交給接棒的人
轉交時帶上前文，避免客戶再講一遍。
可選通話轉寫
轉寫供坐席改稿，不會自動成為對外錄音稿。
先定渠道與核准資料
沒有核准話術的助理，不應接到對外渠道。
渠道與權限
寫明哪些渠道可以草擬，哪些只能轉交人工。
核准話術
只讓助理使用已經審過的資料。
坐席工作臺
坐席可改稿、發送或升級，而不是被迫接受草稿。
覆核原則
價格、退款與投訴不得由模型自行回覆
價格、合約、投訴升級與任何法律承諾，必須由人發出。語音轉寫也須允許坐席改稿。
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