同一条问题每日重复
营业时间、运送方式与产品规格，占去大部分对话。
相关说明 AI客服机器人怎么做
前线为何耗时
重复进线占用坐席的判断时间
营业时间、运送与规格这类问题每日重复；真正需要判断的是价格、退款与投诉。
渠道多，记录分散
邮件、WhatsApp 与网站表单各记一处，接棒的人看不到前文。
新人不敢回复
并非不了解产品，而是担心回错后被客户抓住。
渠道、话术与转人工条件写入范围
哪些渠道可以草拟、使用哪一份核准资料、何时必须转交坐席，均于开工前写明。
客户听到的每一句，都代表公司。助理可以加快准备，但不能独自承诺价格、交期或退款。
邮件、WhatsApp 与网站进线汇入同一工作台
草稿标为未发送，由坐席决定是否发出
分类与草拟，发送权在人
草稿与「未发送」必须分得清楚。客户不会直接收到模型的句子。
依渠道与意图分类进线
先判断是查询、售后还是投诉，再决定是否出草稿。
从核准资料库草拟回复
只使用贵司批过的资料，而不是到公开网络另行搜寻。
把对话摘要交给接棒的人
转交时带上前文，避免客户再讲一遍。
可选通话转写
转写供坐席改稿，不会自动成为对外录音稿。
先定渠道与核准资料
没有核准话术的助理，不应接到对外渠道。
渠道与权限
写明哪些渠道可以草拟，哪些只能转交人工。
核准话术
只让助理使用已经审过的资料。
坐席工作台
坐席可改稿、发送或升级，而不是被迫接受草稿。
复核原则
价格、退款与投诉不得由模型自行回复
价格、合约、投诉升级与任何法律承诺，必须由人发出。语音转写也须允许坐席改稿。
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